Net Promoter Score NPS: del #ClienteSatisfecho al #CustomerOwner

La satisfacción del cliente es uno de los propósitos fundamentales de toda empresa. El contar con un alto nivel de fidelidad por parte de los clientes asegura, en gran medida, que estarán siempre predispuestos a (1) continuar haciendo negocios con nosotros, y (2) recomendarnos a sus amigos, familiares y conocidos. Esta capacidad de referenciación se multiplica por cientos cuando la experiencia del consumidor es transmitida a través de medios digitales.

¿Cómo lograr dicha satisfacción? Un cliente satisfecho se da cuando la oferta de valor es mayor que sus expectativas. La oferta de valor es una composición de servicio, calidad, garantía, precio, posventa, tiempo de despacho, entre otros. Si quisiéramos expresar a través de una fórmula matemática sencilla la satisfacción del cliente podríamos decir que “S = OV – E”, donde S es satisfacción, OV es oferta de valor y E es expectativas.

Siempre que la expectativa que se ha generado un cliente sea mayor a la propuesta de valor estaremos en un escenario de insatisfacción, por lo tanto también a través de esta ecuación resulta sencillo evidenciar lo difícil que es satisfacer a un cliente que tiene un alto nivel de expectativa. Y por el contrario, lo fácil que sería satisfacer a uno en posición contraria. De ahí la típica frase de un cliente de un restaurante que nunca ha visitado antes: “estuvo bien, no esperaba mucho tampoco”.

Ahora bien, para un gerente o empresario del siglo XXI, la satisfacción de los clientes es algo realmente básico, primitivo. Constituye un campo obligatorio más dentro de sus exigencias de gestión. Así de esencial como para un carro sería tener las ruedas. A partir de esto, es importante marcar el camino y proponer cuál es la ruta que las empresas deben seguir, mucho más allá de la satisfacción del cliente:

  1. Cliente satisfecho (Satisfied customer):
    Recompra y recomienda.
  2. Cliente comprometido (Committed customer):
    Recompra, recomienda y siente lealtad hacia la empresa.
  3. Cliente abogado (Customer advocate):
    Recompra, recomienda, siente lealtad y defiende los productos que ofertamos.
  4. Cliente co-creador (Customer co-creator):
    Recompra, recomienda, siente lealtad, defiende la marca y participa del desarrollo de nuevos productos a través de su retroalimentación.
  5. Cliente propietario (Customer owner):
    Recompra, recomienda, siente lealtad, defiende la marca y participa del desarrollo; pero va mucho más allá, este cliente tiene sentido de pertenencia, protege y cuida el negocio. Esta dispuesto a hacer lo que deba hacer para salvarlo, en el caso de que esté en problemas.
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Net Promoter Score NPS

Una herramienta mundialmente utilizada para medir el nivel de satisfacción de los clientes es el Net Promoter Score NPS, introducido en diciembre del año 2003 por Frederick Reichheld en un artículo titulado “One Number You Need To Grow”, publicado por Harvard Business Review. En el NPS los clientes evidencian su grado de satisfacción a través del nivel de disposición a recomendar nuestros productos en una escala del 1 al 10, donde 10 significa una alta probabilidad de referenciación y 1 evidencia que el cliente no tiene ni la más mínima intención de recomendarnos.

A partir de la calificación obtenida es posible categorizar a los clientes en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Según se expresa a continuación:

La metodología del NPS también contempla una pregunta abierta: “¿cuál es el motivo de su puntuación?”. Con lo que es posible conocer y comprender las motivaciones de los clientes para trabajar en una serie de estrategias que permitan mejorar o mantener (si fuese el máximo puntaje el obtenido) el índice de respuesta lograda.

Si aún no logras dominar el capítulo de satisfacción de clientes… ALERTA! A tu negocio le queda poco tiempo de vida. Si ya lo dominas, cuidado con sentirte realizado, tienes un largo camino por recorrer hasta construir una comunidad de verdaderos #CustomerOwners, tal como lo hacen empresas como Harley-Davidson, para lo cual te invito a leer el siguiente artículo Historia de Harley Davidson: datos, mitos y curiosidades.

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