¿Por qué es importante entender el comportamiento de los clientes?

Muchos cambios sociales, políticos y tecnológicos se están presentando de manera frecuente y están rompiendo paradigmas que ponen en duda concepciones ideológicas aparentemente válidas.

Por: José Hidalgo Solís

pensandoEn la actualidad, el ciclo de vida de los conocimientos acerca del mercado y los clientes se hace cada vez más corto. Muchos cambios sociales, políticos y tecnológicos se están presentando de manera frecuente y están rompiendo paradigmas que ponen en duda concepciones ideológicas aparentemente válidas. Por esta razón, los directivos y gerentes de las empresas deben replantear y actualizar con mayor frecuencia la información y los conocimientos que tienen respecto a los clientes y al mercado.

Debido a los cambios bruscos que se presentan, los empresarios líderes de la actualidad requieren una comprensión más analítica y profunda acerca del comportamiento y las posturas de los clientes para poder anticipar o predecir las tendencias que se van presentando en los mercados. A partir de esto, se puede concluir que se requiere con urgencia técnicas o métodos que sirvan para recopilar y gestionar la información y poder mitigar errores comunes que los gerentes de las empresas cometen cuando tratan de asumir determinados comportamientos en los clientes.

Errores como por ejemplo asumir que los clientes tienen percepciones similares a la de los directivos o dueños de las empresas, o pensar que se puede analizar un determinado comportamiento en el mercado como un hecho aislado y no como parte de un sistema completo. Pero además, muchos gerentes cometen el error de creer que se pueden tomar decisiones en la actualidad en base a decisiones y acontecimientos pasados, o por otro lado intentar desarrollar criterios cortoplacistas que terminan afectando a la empresa en el largo plazo.

ID-10054731El caos se genera cuando nuevas variables participan en el proceso de decisión de compra del cliente (Ver artículo: ¿Cómo compra el consumidor?). Por ejemplo, la aparición de nuevos productos sustitutos (“esos zapatos no los he visto antes, ¡están increíbles!”), una disminución o un aumento en el poder adquisitivo (“daría todo por esa cartera pero no me alcanza el dinero”), un aumento en las expectativas post-compra (“ellos sólo son amables para vender, luego te tratan a la patada”), los consejos y recomendaciones de nuevos amigos (“por qué no te cambias a la otra operadora, ofrece muchos más beneficios”), la aspiración de un producto de mayor calidad (“aunque me cueste, duran más y aumentan mi status”), etc.

El análisis y la evaluación del comportamiento de los clientes no es algo que radica sólo en el marketing como ciencia. Por esta razón, es importante que los responsables de la gestión comercial y sobretodo los responsables de la gestión de clientes tengan una formación cuanto menos básica en ciencias que se encarguen del estudio del ser humano como tal, por ejemplo la sociología, la antropología, la biología, etc. Un gerente que desarrolle habilidades en estas áreas tendrá una gran ventaja competitiva y con ésta, la capacidad de poder prever determinados cambios en el comportamiento de los consumidores.

Por ejemplo, supongamos una empresa que se dedique a importar y comercializar a nivel nacional ropa para niños menores de ocho años. Si los gerentes son capaces de identificar qué colores, diseños y modelos de ropa van a ser de mayor agrado para los consumidores en la temporada entrante, ya sea en función de tendencias que se van marcando en la actualidad en el mercado o en otros mercados parecidos (Benchmarking), pueden tomar la decisión de adquirir un stock de productos que se vendan con mayor facilidad, evitando la compra de ropa que no sea del agrado del segmento objetivo. Sin embargo, cabe recalcar que este proceso no siempre debe ser exclusivamente subjetivo y cualitativo, la clave está más bien en desarrollar data cuantitativa para respaldar de forma objetiva cada una de las decisiones que se vayan tomando en función del comportamiento presente y esperado de los clientes.

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2 respuestas a ¿Por qué es importante entender el comportamiento de los clientes?

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