Entendiendo el Customer Relationship Management CRM

El CRM se fundamenta en una estrategia basada en la retención de clientes, antes que en la adquisición, y el fin que persigue en palabras sencillas es optimizar la relación empresa-cliente.

Por: José Hidalgo Solís

crm_-_escritorioEn una época en la que las actividades de las empresas tienen como foco el cliente, es importante contar con herramientas que faciliten el entendimiento del comportamiento de los consumidores. Algunas décadas atrás, los directivos de las empresas no contaban con información clara y ordenada acerca del cliente, se desconocía básicamente aspectos como frecuencia de compra, margen de contribución, rentabilidad, entre muchos otros.

En la medida que se han ido marcando nuevas tendencias, las empresas se han visto en la necesidad de identificar, medir y analizar cada uno de los pasos de sus consumidores, a partir de esto y conjuntamente con el desarrollo de la tecnología, han adquirido un gran protagonismo herramientas como el Customer Relationship Management CRM, Enterprise Resource Planning ERP y Sales Force Management SFM, por citar algunas.

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta informática utilizada por las empresas para recopilar, automatizar y gestionar datos acerca de las actividades de los clientes, con el objetivo de mejorar las acciones en ventas, comercialización, servicio al cliente, merchandising, etc. El CRM se fundamenta en una estrategia basada en la retención de clientes, antes que en la adquisición, y el fin que persigue en palabras sencillas es optimizar la relación empresa-cliente.

El uso de aplicaciones como el CRM no está limitado por el tamaño de la empresa, es decir no es una herramienta exclusiva para empresas grandes o multinacionales, por el contrario muchas PYMES pueden obtener grandes réditos en la utilización de aplicaciones tecnológicas de este estilo. Existen algunos tipos de software de CRM, entre los que destacan Microsoft Dynamics CRM, Zoho, Vtiger, Terrasoft CRM, SAP, SugarCRM, Oracle, Siebel Systems, B-Kin, Peoplesoft y Sales Boom Cloud CRM.

crm-dashboards-without-custom-codeLos beneficios más evidentes del CRM están en la segmentación, debido a que es útil para mejorar los criterios de segmentación tradicionales (demográfica, geográfica, etc.), lo que permite un nivel mayor de conocimiento referente al cliente, indispensable para incrementar las ventas y la retención en mercados maduros y competitivos en los que los productos que se ofertan no difieren en mucho.

El CRM permite a las empresas:

Medir, gestionar y optimizar el costo de servir a cada cliente: Las empresas pueden rastrear los ingresos, el uso de canales y otros costos variables a nivel de cada cliente de manera individual.

Determinar qué clientes son rentables y tomar medidas correctivas: Por ejemplo, los clientes no rentables pueden ser inducidos al uso de canales de bajo costo, por ejemplo canales electrónicos.

Llevar a cabo pequeños experimentos de marketing con pequeñas grupos clientes: Esto permite a las empresas optimizar los resultados de futuras campañas de marketing.

Medir el retorno de la inversión de los gastos de marketing: las empresas pueden comparar los resultados de una campaña experimental realizada en un micro-segmento de clientes, y luego pueden calcular el impacto financiero de una campaña más amplia.

Evita costosas campañas de marketing: facilita programas más pequeños y focalizados.

Aumenta los ingresos a través de la adquisición de clientes: la empresa puede tener más éxito en poner la oferta adecuada a los clientes en el momento propicio.

 

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